即將新建的門診病房綜合樓效果圖
  近年來,濟南市第四人民醫院(以下簡稱“市四院”)不斷加強行風建設,切實解決衛生行業存在的損害群眾利益的突出問題為工作方針,堅持“標本兼治,糾建並舉,以評促糾,以評促建”的原則,積極對照該項工作中各界人士和群眾對醫院意見建議的反饋進行整改,以規範醫療行為、改善服務態度,提高服務質量為工作重點,強化教育,完善制度,加強監管,不斷探索完善長效機制,著力緩解群眾“看病貴、看病難、看病不方便”等問題。
  直面問題 積極整改
  為病人著想 讓病人滿意
  民主評議是加強行業作風建設的有效措施,對於樹立良好行業形象,強化外部監督和內部管理,提高衛生隊伍整體素質,構建和諧衛生具有十分重要的意義。2013年,市四院首次被市委、市政府列為重點評議的服務單位之一參加了全市民主評議政風行風工作。2013年,醫院在全市33家服務單位中排名第四位,2013年全年排名第七位。這是社會各界對市四院的各項工作的一個充分肯定。
  通過評議工作,醫院收到了一些來自社會各界的非常誠懇並且寶貴的意見建議。針對這些意見建議,醫院首先是對其進行分類整理,按照醫院工作實際細分類別,明確責任科室和責任人後,要求各相關科室進行逐條整改落實,分管領導定期對整改落實情況進行調度,限時解決。同時,醫院回訪中心根據問題內容對出院病人進行再次回訪,核實整改情況。經過一年的努力,醫院對於民主評議工作中出現的問題整改工作取得了一定的成績,病人滿意度不斷提高。
  醫院針對患者提出的南北兩個院區檢查不方便問題。醫院新建了門診CT室和胃腸室,南北兩個院區都安裝了DR拍片設備,方便了門診患者的檢查。醫院針對患者提出的醫院停車難問題。重新將院內空間進行了停車位規劃,划了停車線,使內部停車更加規範有序。倡導家近的職工,不開車上班,綠色出行。聘用專業泊車公司,加強對來院車輛的疏導和管理,對就醫患者免收停車費,嚴格按照物價部門規定收費。在醫院即將建設的醫療綜合樓規划了地下兩層的立體停車庫,能容納600多輛車停放,建成後將極大緩解來院就診停車難的問題。
  醫院針對患者提出的醫院床位緊張的問題。一方面加強質量管理,規範診斷和治療,努力縮短平均住院日,提高周轉率。同時積極籌建醫療綜合大樓。擴大床位數量,提高收治病人能力。目前綜合樓建設的前期手續已經齊備,近期即將開工建設。在此期間還新建了周轉病房樓,增加床位100張。
  醫院針對患者提出的醫院個別老病房整體環境有待改善的問題。結合今年創建國家衛生城市,各部門科室對院內環境進行了綜合整治,清理了衛生死角。更換老舊破損的被服。加強保潔人員的培訓,加強物業公司的監管和考核,定期開展專項滿意度調查,確保服務效果。
  暢通渠道 自查自糾
  開門聽聲音 開門徵意見
  近年來,市四院一直堅持開門查擺問題,暢通渠道解決問題的工作方針。成立了回訪辦公室,逐年提高出院病人回訪率,自2014年1月開始,醫院回訪辦對出院病人的滿意度回訪工作已經達到100%。
  市四院定期發放滿意度問卷,採取召開座談會、開闢征求意見箱、開通熱線電話、12345市民熱線等形式,誠懇接收社會、群眾、患者對該院醫德醫風、就醫環境、服務措施、服務態度、醫療技術、醫療收費等方面進行評議打分,提出批評意見。分別組織召開了住院病人、行評特邀監督員及院內職工代表行風評議座談會,進一步征求社會各界和患者對行風評議活動的意見和建議,並聘請了特邀監督員,對醫院工作明查暗訪,將收集到的意見反饋到各科室。在廣泛征求患者意見此基礎上,醫院以科室為單位廣泛進行自查自糾,積極開展“七查七看”活動,取得令人滿意的效果。
  市四院把民主評議黨風政風行風工作作為推進醫院全面健康發展的良好契機,妥善處理日常工作與黨風政風行風評議工作的關係,把黨風政風行風評議工作與抓好日常工作有機結合;把評議工作與黨風廉政建設、群眾路線教育實踐活動、精神文明創建、治理商業賄賂和衛生工作實際緊密結合,長期抓,經常抓,建立長效機制。按照評議內容要求,切實採取有效措施抓緊抓好抓出成效。進一步加強黨風廉政建設。深入探索醫院反腐倡廉工作的新思路、新方法、新途徑,定期開展黨委理論學習中心組學習、定期安排反腐倡廉警示教育活動、定期進行與重點科室負責人廉政談話、定期開展廉政教育報告會,將廉政建設工作執行實施情況作為衡量醫院、科室工作的重要標準進行考核。
  以人為本 完善細節
  就醫無障礙 處處顯關懷
  今年,市四院結合開展黨的群眾路線教育實踐活動,積極探索為民服務新途徑,不斷完善細節,努力縮短、減少每一個需要等待的環節,致力於打造“無障礙”就醫流程,縮短了等候時間,處處體現人文關懷。
  據悉,該院開通急危重患者的綠色通道“一卡通”和“套餐式”服務,實行先診療後結算。繼續實行無節假日專家門診,增設錯時門診,增設夏季夜間門診,確保24小時、365天無縫隙醫療服務。在夏天,連續數十年開展“夏夜愛心相伴”青年志願者服務活動;“三增一禁”活動。冬天,輸液室為每個患者備有暖手袋。設立自動查詢屏、化驗單自助印表機,方便患者就診。加強咨詢服務台和分診台的管理,建立專職導醫隊伍,陪同“三無”患者及行動不便的患者檢查治療,在門診及每個病區設立開水爐和微波爐。提升“愛心之家”熱線的服務功能,為廣大患者提供健康宣教、咨詢答疑、出院隨訪、指導就醫等服務。通過派駐專家、基層實用人才培養、資金幫扶、技術及項目幫扶等多種形式,幫扶平陰縣人民醫院、濟陽縣人民醫院、齊河縣人民醫院、長清縣人民醫院等醫療衛生機構共計20萬元。
  今年以來,該院註重強化學科建設和科技創新,遴選出20項新技術新業務進行重點支持。腫瘤專業、中醫康復專業、微生物及分子生物學實驗室年初被評為濟南市重點醫學專科(實驗室)。這一年,醫院與山東省醫學科學院舉行“研究生教學培養基地”簽約暨揭牌儀式。簽署合作協議後,雙方將共同承擔臨床醫學專業碩士研究生的培養任務,在培養高層次醫學人才方面開闢了一條嶄新的道路。這一年,醫院成功主辦了第六屆“泰山心臟病學會議”,2014年濟南脊柱診療技術研討會等多項高水平的學術會議。這一年,醫院進一步提高信息化管理水平,加強電子病歷的實時監控,強化終末病歷質量控制,規範病案首頁填寫,病案質量上報系統達到國家衛計委對三級綜合醫院的數據上報A級標準,成為我市轄區省市級醫院中第二家數據成功對接單位。這一年,醫院加強硬件建設,新建了成人輸液室和病房周轉樓,增加了心腦血管病病房,全力推進醫療綜合樓建設,更大限度地解決患者住院難的問題。
  輝煌已經成為過去,未來卻早已撲面而來。古人雲:“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索”,勇敢的四院人將秉承“質量唯高、安全唯牢、服務唯好、管理唯優、作風唯謹、文化唯先”的服務理念,以建設“信息化醫院管理,人性化醫療流程,高水平科技創新,低成本高效經營”為目標,為全力建設“患者滿意、政府滿意、職工滿意”全國一流的現代化醫院而奮鬥。(本報記者 楊晨 蘭萃 通訊員 尹珊珊)
  (原標題:為病人著想讓病人滿意)
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